Giao nhận & đổi trả

CHÍNH SÁCH GIAO NHẬN, HỦY ĐƠN, ĐỔI TRẢ VÀ HOÀN TIỀN

Website 9well.com cung cấp song song hai nhóm sản phẩm: sản phẩm vật lý (thực phẩm bảo vệ sức khỏe, sách, dụng cụ luyện tập tại 9well.com/shop) và sản phẩm số, dịch vụ đồng hành (khóa học, liệu trình tại 9well.com/learn). Chính sách dưới đây phân định rõ quy trình xử lý cho từng nhóm.

1. Chính sách cung cấp và Giao nhận
1.1. Đối với Sản phẩm vật lý (tại 9well.com/shop)
• Thời gian xử lý và giao hàng: Đơn hàng được đóng gói trong vòng 24 giờ và bàn giao cho đối tác vận chuyển. Khách hàng tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh nhận hàng trong 1-2 ngày; các tỉnh thành khác từ 3-5 ngày làm việc.
• Đóng gói: Hàng được đóng gói kín, bên ngoài kiện hàng không ghi tên sản phẩm nhằm bảo đảm sự riêng tư của khách hàng.
• Quy định kiểm hàng (đồng kiểm): Khách hàng được quyền mở thùng carton bên ngoài để kiểm tra số lượng và tình trạng ngoại quan của sản phẩm. Khách hàng vui lòng không bóc tem niêm phong hoặc xé màng co trực tiếp trên hộp, lọ sản phẩm khi chưa hoàn tất thanh toán.
1.2. Đối với Sản phẩm số và Khóa học (tại 9well.com/learn)
• Phương thức cung cấp: Đây là sản phẩm, dịch vụ kỹ thuật số. Mã kích hoạt khóa học hoặc quyền truy cập tài khoản sẽ được gửi tự động vào email mà khách hàng đã đăng ký.
• Thời gian kích hoạt: Ngay sau khi hệ thống ghi nhận thanh toán thành công, tài khoản hoặc mã khóa học sẽ được kích hoạt ngay lập tức, chậm nhất trong vòng 24 giờ làm việc.
• Trách nhiệm bảo mật: Khách hàng có trách nhiệm bảo mật thông tin tài khoản học tập. Mọi hành vi chia sẻ, sao chép hoặc phát tán nội dung khóa học trái phép sẽ dẫn đến việc tài khoản bị khóa vĩnh viễn mà không được hoàn tiền.

2. Chính sách Hủy giao dịch
2.1. Hủy đơn Sản phẩm vật lý
• Khách hàng được hủy đơn hoàn toàn miễn phí khi đơn hàng ở trạng thái "Chờ xác nhận" hoặc "Đang chuẩn bị hàng", bằng cách gọi Hotline 0367235161.
• Nếu đơn hàng đã được bàn giao cho đơn vị vận chuyển, khách hàng vẫn có thể từ chối nhận hàng, nhưng có trách nhiệm thanh toán chi phí vận chuyển phát sinh của cả chiều đi và chiều hoàn về.
2.2. Hủy dịch vụ Sản phẩm số và Khóa học
• Trước khi thanh toán hoặc khi thanh toán chưa thành công, khách hàng có thể hủy giao dịch bất kỳ lúc nào.
• Sau khi quyền truy cập đã được kích hoạt, giao dịch được xem là đã hoàn tất. Trường hợp khách hàng không hài lòng, vui lòng áp dụng Cam kết hài lòng 14 ngày tại mục 3.2 dưới đây.

3. Chính sách Đổi trả và Hoàn tiền
3.1. Đối với Sản phẩm vật lý
• 9well hỗ trợ đổi 1 đổi 1 hoặc hoàn tiền 100% trong vòng 07 ngày kể từ khi khách hàng nhận hàng, đối với các trường hợp: sản phẩm lỗi từ nhà sản xuất, nứt vỡ do quá trình vận chuyển, giao sai hoặc thiếu sản phẩm, sản phẩm hết hạn sử dụng.
• Điều kiện: khách hàng cung cấp video quay rõ toàn bộ quá trình mở kiện hàng. Sản phẩm đổi trả còn nguyên tem niêm phong và chưa qua sử dụng, trừ trường hợp phát hiện lỗi chất lượng bên trong sau khi mở nắp.
• 9well không hỗ trợ đổi trả trong trường hợp khách hàng bảo quản sai cách, đã bóc tem dùng thử nhưng không thích, hoặc không cung cấp được video mở hàng.
3.2. Đối với Sản phẩm số, Khóa học và Liệu trình đồng hành — Cam kết hài lòng 14 ngày
• 9well cam kết hoàn tiền 100% cho khóa học và liệu trình đồng hành nếu khách hàng không hài lòng, trong vòng 14 ngày kể từ ngày thanh toán thành công. Khách hàng không cần nêu lý do.
• Cách yêu cầu: nhắn tin qua Messenger chính thức của 9well hoặc gọi Hotline 0367235161, kèm mã đơn hàng hoặc email đã đăng ký học. 9well không yêu cầu khách hàng giải trình.
• Sau khi hoàn tiền, quyền truy cập khóa học sẽ được thu hồi. Hồ sơ học tập của khách hàng sẽ được xóa nếu khách hàng có yêu cầu.
• Cam kết này áp dụng một lần cho mỗi khách hàng và không áp dụng cho các tài khoản vi phạm quy định về bảo mật, chia sẻ hoặc phát tán nội dung khóa học.
• Sau thời hạn 14 ngày, 9well không hoàn tiền đối với sản phẩm số đã kích hoạt, ngoại trừ hai trường hợp: (i) lỗi kỹ thuật từ hệ thống máy chủ của 9well khiến khách hàng hoàn toàn không thể truy cập nội dung đã mua trong 15 ngày liên tục và không thể khắc phục; (ii) hệ thống thu tiền nhầm, thu trùng hai lần cho một giao dịch — số tiền thu thừa được hoàn lại 100%.

4. Quy trình xử lý khiếu nại, đổi trả và hoàn tiền

Bước 1: Gửi yêu cầu. Khách hàng liên hệ qua Hotline 0367235161, Zalo chính thức của 9well hoặc email ketoanoriginal@gmail.com, cung cấp mã đơn hàng hoặc email đã đăng ký học; kèm hình ảnh và video mở hàng đối với sản phẩm vật lý.
Bước 2: Thẩm định. Ban quản trị tiếp nhận và kiểm tra trên hệ thống trong vòng 24 - 48 giờ làm việc. Riêng yêu cầu theo Cam kết hài lòng 14 ngày, 9well xử lý ngay khi đối chiếu được đơn hàng, không qua bước thẩm định lý do.
Bước 3: Xử lý và hoàn tiền.
• Với sản phẩm vật lý: khách hàng gửi sản phẩm về trụ sở công ty tại Tầng 6, Tòa nhà Icon4, 243A Đê La Thành, Phường Láng, Thành phố Hà Nội. Sau khi kiểm tra đúng tình trạng, 9well gửi sản phẩm mới hoặc hoàn tiền.
• Với sản phẩm số: 9well thu hồi quyền truy cập và chuyển khoản hoàn tiền.
Thời gian nhận tiền hoàn: Số tiền được chuyển trả vào tài khoản ngân hàng của khách hàng trong vòng 03 - 05 ngày làm việc kể từ khi yêu cầu hoàn tiền được duyệt.