Giải quyết khiếu nại

QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

CÔNG TY TNHH ART NATURE (Ban quản trị website 9well) luôn đề cao trách nhiệm bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng và cam kết tiếp nhận, xử lý mọi khiếu nại của khách hàng liên quan đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ và quá trình giao dịch trên website một cách minh bạch, nhanh chóng và công bằng.
1. Phương thức tiếp nhận khiếu nại
Khách hàng có thể gửi khiếu nại, phản ánh đến Ban quản trị qua một trong các hình thức sau:
• Qua Email: Gửi nội dung khiếu nại đến địa chỉ ketoanoriginal@gmail.com.
• Qua Điện thoại: Gọi điện trực tiếp đến Hotline chăm sóc khách hàng: 0367235161.
• Gặp trực tiếp hoặc Gửi thư bưu điện: Gửi về trụ sở công ty tại địa chỉ: Tầng 6, Tòa nhà Icon4, 243A Đê La Thành, Phường Láng, Thành phố Hà Nội, Việt Nam.
(Lưu ý: Khi gửi khiếu nại, khách hàng vui lòng cung cấp đầy đủ thông tin cá nhân, mã đơn hàng, hình ảnh/video sản phẩm lỗi (nếu có) và mô tả chi tiết vấn đề để chúng tôi hỗ trợ nhanh nhất).
2. Trình tự và thủ tục giải quyết
Mọi khiếu nại của khách hàng sẽ được xử lý theo các bước sau:
Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại
Bộ phận Chăm sóc khách hàng (CSKH) sẽ tiếp nhận thông tin phản ánh từ khách hàng. Tùy theo tính chất và mức độ phức tạp của sự việc, chúng tôi sẽ xác nhận thông tin và thông báo lại cho khách hàng về thời gian dự kiến xử lý (thông thường trong vòng 24 - 48 giờ làm việc kể từ lúc tiếp nhận).
Bước 2: Xác minh thông tin và Đề xuất giải pháp
Ban quản trị sẽ chuyển thông tin đến các bộ phận chuyên môn có liên quan (kho, vận chuyển, kiểm định chất lượng...) để xác minh vấn đề. Sau khi xác minh, nhân viên CSKH sẽ liên hệ lại với khách hàng để giải thích, làm rõ nguyên nhân và đề xuất phương án giải quyết (đổi trả, hoàn tiền, hoặc gửi tặng mã giảm giá...).
Bước 3: Thỏa thuận và Thực hiện
Nếu khách hàng đồng ý với phương án giải quyết, công ty sẽ tiến hành thực hiện các thủ tục đền bù, đổi trả hoặc hoàn tiền trong vòng từ 3 - 5 ngày làm việc tiếp theo.
Bước 4: Đóng khiếu nại
Nhân viên CSKH sẽ liên hệ lại với khách hàng để xác nhận sự việc đã được giải quyết thỏa đáng và tiến hành đóng hồ sơ khiếu nại.
3. Nguyên tắc giải quyết tranh chấp
• CÔNG TY TNHH ART NATURE tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
• Mọi tranh chấp phát sinh giữa công ty và khách hàng sẽ được ưu tiên giải quyết thông qua hình thức thương lượng và hòa giải nhằm duy trì sự tin cậy và mối quan hệ tốt đẹp giữa hai bên.
• Trong trường hợp sự việc vượt quá khả năng và thẩm quyền giải quyết của Ban quản trị, hoặc hai bên không thể đạt được thỏa thuận chung, vụ việc sẽ được đưa ra cơ quan Nhà nước có thẩm quyền để giải quyết theo đúng quy định của pháp luật Việt Nam.